人数分コピーして即使える！ 低予算・短時間で取り組める自己学習ツール集！

柳田　信之（やなぎた のぶゆき）〔著〕 （株）TOM 代表取締役 昭和40年、成城大学経済学部卒業。大手専門店にて、店長、商品企画部、社長室マーケティング部、営業企画マネジャーなどを歴任。昭和54年、（株）T O Mを設立し、現在、代表取締役。専門は小売店の経営指導、店長・販売員教育、市場分析、さらには地域開発やショッピングセンターの企画立案まで、幅広い知識と長年のコンサル経験にもとづいた質の高いきめ細かな指導に対し高い評価を得ている。主要著書「買う気をつくる実戦事例集」、「販売員必勝マニュアル100」（共に商業界）ほか多数。

書店ではお求めになれません ●発刊:'98年5月27日/改訂'02年10月1日 ●A4判・370頁・特製バインダー装丁 ●定価52,500円(税込）のところ サービス特価48,800円 (税込、送料サービス） ご注文数 冊

本書の特長と使い方

1	本書は、販売員教育が社内で容易に実施できる「自学自習方式」の教育研修ツール集です。

2	使い方は簡単です。本書から人数分をコピーすれば即座に教材として活用できます。

3	教材の収集・作成などの手間を省くことができ、かつ充実した教材がいっぺんに入手できます。

4	貴社の教育ニーズや研修の目的、対象者のレベルに合わせてどこからでも自由にお使いいただけます。

5	集合研修用の教材としてもそのまま活用できます。また入社前通信教育用教材としても使えます。

本書の内容・目次

	■本書の使い方
●教育したいページをそのままコピー ●自学自習教材として配布、学ばせます ●集合研修用教材としても使用できます ●充実した販売員教育が即実現します

	●本書の内容構成
【1】 本書の構成は以下の「本書の内容・目次」のとおり大きく1 1単元に分かれ、それぞれ小テーマに分かれています。 【2】 各テーマごとのシートには、シートナンバーがつけられています。 【3】 各シートは1ページで完結していますが、内容によっては数ページから構成されている場合があります。 【4】 教育目的に合わせ、各単元やシートの順番にとらわれずに選択でき、どこからでも使用することができます。 【5】 自習形式ですので、自学自習教材としてはもちろんのこと、集合研修や入社前通信教育の教材としてもそのまますぐに活用できます。

	●本書の内容・目次　記号は以下のスタイルを表しています。
■=テキスト・解説 　●=ワークシート 　▲=テスト・力だめし 　★=自己チェックシート

1

販売員に求められる役割

【1】販売員としての自覚
No.1-1-1	■小売業の仕事
No.1-1-2	■販売とは何か
No.1-1-3	■販売活動はプロセス主義で
No.1-1-4	■販売員の心構え
No.1-1-5	■販売員の役割を考える（1）
No.1-1-6	●販売員の役割を考える（2）
No.1-1-7	■販売の最終目的とは
No.1-1-8	★プロとしての心得

2

売場の基本ルール

【1】販売員の基本能力
No.2-1-1	■販売員の基本マナー（1）
No.2-1-2	■販売員の基本マナー（2）
No.2-1-3	■話し方の基本（1）
No.2-1-4	★話し方の基本（2）
No.2-1-5	●話し方の基本（3）
No.2-1-6	■敬語表現
No.2-1-7	■電話の受け方（1）
No.2-1-8	■電話の受け方（2）
No.2-1-9	★販売員セルフチェック（1）
No.2-1-10	★販売員セルフチェック（2）
【2】売場業務の流れ
No.2-2-1	■店の基本業務〈開店前〉
No.2-2-2	■店の基本業務〈開店後〉
No.2-2-3	■店の基本業務〈閉店後〉

3

お客様の本質を知る

【1】お客様の欲求と満足
No.3-1-1	■お客様を知ろう
No.3-1-2	■お客様の立場に立つ
No.3-1-3	●お客様の気持ちを体験（1）
No.3-1-4	●お客様の気持ちを体験（2）
No.3-1-5	■押し付け販売と思われるのは
No.3-1-6	■お客様の波長にあわせる
No.3-1-7	■販売員の動きがつくるお客様の気持ち
No.3-1-8	★お店のお客様満足チェック
No.3-1-9	■お客様マーケティングとは
No.3-1-10	■お客様のマインドの動き（1）
No.3-1-11	■お客様のマインドの動き（2）
No.3-1-12	■マインドのつかみ方
No.3-1-13	●因子分析（1）
No.3-1-14	●因子分析（2）
No.3-1-15	●プロファイリング
No.3-1-16	▲お客様を知ることの重要性

4

接客販売技術

【1】接客の第一歩
No.4-1-1	■接客とは
No.4-1-2	■お客様へのアプローチの仕方
No.4-1-3	■アプローチのタイミング（1）
No.4-1-4	●アプローチのタイミング（2）
No.4-1-5	●アプローチスキル
No.4-1-6	▲アイドマの法則
【2】商品知識を深める
No.4-2-1	■お客様が必要としている情報
No.4-2-2	■商品知識（1）
No.4-2-3	▲商品知識（2）
No.4-2-4	■商品知識の学び方
No.4-2-5	■セリングポイント（1）
No.4-2-6	■セリングポイント（2）
No.4-2-7	●売場で活かす商品情報
【3】良好なコミュニケーションのために
No.4-3-1	■お客様とのコミュニケーション
No.4-3-2	■聞き上手の5原則
No.4-3-3	■接客話法（1）
No.4-3-4	●接客話法（2）
No.4-3-5	■会話のタブー
No.4-3-6	■会話を広げる言葉使い
No.4-3-7	★コミュニケーションチェック
No.4-3-8	■セールストークのタブー
【4】接客技術の実際
No.4-4-1	■コーディネートのポイント
No.4-4-2	●コーディネート・スキル（1）
No.4-4-3	●コーディネート・スキル（2）
No.4-4-4	●コーディネート・スキル（3）
No.4-4-5	■試用・試着（1）
No.4-4-6	▲試用・試着（2）
No.4-4-7	●試用・試着のポイント（1）
No.4-4-8	●試用・試着のポイント（2）
No.4-4-9	■お取り置き
No.4-4-10	●お取り置きの注意点（1）
No.4-4-11	●お取り置きの注意点（2）
No.4-4-12	■迷うお客様への対応
No.4-4-13	■二人連れのお客様への対応
No.4-4-14	■複数のお客様への対応
No.4-4-15	■ギフト客への対応
No.4-4-16	■連携プレイの注意点
No.4-4-17	●購入後の接客
No.4-4-18	■修理・お直し
No.4-4-19	●接客ロールプレイング（1）
No.4-4-20	●接客ロールプレイング（2）
No.4-4-21	●接客ロールプレイング（3）
No.4-4-22	★接客サービスチェック

5

顧客心理と接客応対

【1】お客様からの情報発信
No.5-1-1	■動作や視線によるもの（1）
No.5-1-2	■動作や視線によるもの（2）
No.5-1-3	■動作や視線によるもの（3）
No.5-1-4	●応対スキル（1）
No.5-1-5	●応対スキル（2）
No.5-1-6	●応対スキル（3）
No.5-1-7	■言葉（話）によるもの
No.5-1-8	■販売員を必要としている時、していない時
No.5-1-9	■接客してほしい時、してほしくない時
No.5-1-10	●応対スキル（4）
【2】販売員の発信する情報
No.5-2-1	■お客様が受ける印象を知る（1）
No.5-2-2	■お客様が受ける印象を知る（2）
No.5-2-3	■お客様が受ける印象を知る（3）
No.5-2-4	▲お客様が受ける印象を知る（4）
【3】しぐさの心理学
No.5-3-1〜 No.5-3-8	■しぐさ・動作のもつ意味 （1）〜（8）
No.5-3-9	▲しぐさに見るお客様の心理

6

クレーム対応

【1】売場でおこるクレームと接客法
No.6-1-1	■お店のトラブル対処法
No.6-1-2	■ミスを最小限に抑える
No.6-1-3	■クレーム対応のポイント（1）
No.6-1-4	■クレーム対応のポイント（2）
No.6-1-5	●クレーム対応チェック（1）
No.6-1-6	●返品対応のスキルチェック
No.6-1-7	■希望の商品がない場合
No.6-1-8	●クレーム対応チェック（2）
No.6-1-9	■商品に傷があった場合
No.6-1-10	●クレーム対応チェック（3）
No.6-1-11	■おつり銭が違うと言われた場合
No.6-1-12	●トラブルチェック（1）
No.6-1-13	■修理のトラブル
No.6-1-14	●トラブルチェック（2）
No.6-1-15	■値切られたときの接客法
No.6-1-16	●売り場での事故（けがなど）
No.6-1-17	■売り場での事故（紛失）
No.6-1-18	●トラブルチェック（3）
No.6-1-19	■売り場での事故（万引）
No.6-1-20	●売り場での事故（万引）
No.6-1-21	★トラブル対処の基本姿勢の確認

7

売り場の数字と管理

【1】知っておくべき売り場の数字
No.7-1-1	■計数の基礎知識
No.7-1-2	■店の経費の構造
No.7-1-3	■経費項目一覧表
No.7-1-4	■売上の構造
No.7-1-5	■売り場の数字の見方（1）
No.7-1-6	■売り場の数字の見方（2）
No.7-1-7	▲売り場の数字の見方（3）
No.7-1-8	■利益の数字の見方
No.7-1-9	■荒利益の確保とその方法
【2】数字でつかむ売れ筋商品
No.7-2-1	■売上予算の出し方
No.7-2-2	■仕入れ担当者に必要な売り場の数字
No.7-2-3	■仕入計画の立て方（1）
No.7-2-4	■仕入計画の立て方（2）
No.7-2-5	■仕入計画の立て方（3）
No.7-2-6	■展示会の上手な見方
No.7-2-7	■月別計数計画モデルプラン
No.7-2-8	■月度品揃え計画書
No.7-2-9	■商品回転率の見方
No.7-2-10	■商品回転率の出し方
No.7-2-11	▲商品回転率の意味するもの
【3】売上・利益の出し方・つかみ方
No.7-3-1	■売上分析と売上予測の方法
No.7-3-2	■的中率アップのための手法（1）
No.7-3-3	■的中率アップのための手法（2）
No.7-3-4	■プロパー消化率アップと死に筋の対処法
No.7-3-5	■利益出しどころ、みどころ
No.7-3-6	■ロスの減らし方（1）
No.7-3-7	■ロスの減らし方（2）
No.7-3-8	■ロスの減らし方（3）
No.7-3-9	●ロスの減らし方（4）
No.7-3-10	■商品管理ロスの減らし方
No.7-3-11	■正しい棚卸の考え方
No.7-3-12	★棚卸ロスの見つけ方
No.7-3-13	■棚卸ロスの減らし方
No.7-3-14	■上手な在庫運用
No.7-3-15	■交差比率の重要性
No.7-3-16	■売上アップのアイデア
No.7-3-17	■客単価アップの処方せん

8

売場づくりと演出

【1】売場づくりの基本と実際
No.8-1-1	■清潔感ある売場づくり
No.8-1-2	■お客様の入りやすい売り場とは（1）
No.8-1-3	■お客様の入りやすい売り場とは（2）
No.8-1-4	■お客様の入りやすい売り場とは（3）
No.8-1-5	●売場の見直し
No.8-1-6	■動線と導線
No.8-1-7	■売場の導線とたまり場（1）
No.8-1-8	■売場の導線とたまり場（2）
No.8-1-9	●売場づくり（分類）
No.8-1-10	■売場づくり（ゾーニング）
No.8-1-11	■売場づくり（5つの表現）
No.8-1-12	■売場づくり（スタジアム型構成）
No.8-1-13	●売場づくり（コンセプト）
No.8-1-14	■稼ぐ売場のつくり方（1）
No.8-1-15	■稼ぐ売場のつくり方（2）
No.8-1-16	■稼ぐ売場のつくり方（3）
No.8-1-17	■ディスプレイのチェック（1）
No.8-1-18	■ディスプレイのチェック（2）
No.8-1-19	●ディスプレイのチェック（3）
【2】“売る”ための演出技法
No.8-2-1	■売場演出の3原則
No.8-2-2	■演出の基本
No.8-2-3	■装飾の基本（1）
No.8-2-4	■装飾の基本（2）
No.8-2-5	●装飾の基本（3）
No.8-2-6	■陳列の基本（1）
No.8-2-7	■陳列の基本（2）
No.8-2-8	●陳列の基本（3）
No.8-2-9	■打ち出しの基本
No.8-2-10	■売場什器と表現
No.8-2-11	■什器活用のポイント
【3】お客様を呼びこむ売場づくり
No.8-3-1	■シーズン別の売場づくり（1）
No.8-3-2	■シーズン別の売場づくり（2）
No.8-3-3	■売場の鮮度アップ法
No.8-3-4	★エキサイティング売場のつくり方
No.8-3-5	■売れない時の売場手直し法
No.8-3-6	■年間販売カレンダーと演出
No.8-3-7	■売場のタブー（1）
No.8-3-8	■売場のタブー（2）
No.8-3-9	★売場のタブー（3）
No.8-3-10	■売場巡回
No.8-3-11	★売場巡回のチェック
No.8-3-12	★すぐできる売場の手直し
No.8-3-13	★売場演出チェック
No.8-3-14	★不効用チェックによる売場活性化

9

販売促進

【1】顧客づくりによる販促
No.9-1-1	■販売促進とは
No.9-1-2	●サービスと販売
No.9-1-3	●サービスを考える
No.9-1-4	■期待度と販促
No.9-1-5	■コミュニケーションの輪を広げる
No.9-1-6	★コミュニケーションチェック
No.9-1-7	●コミュニケーションカードの作成
No.9-1-8	■顧客づくりの手順
No.9-1-9	●顧客チェック
No.9-1-10	■お客様情報の活用法（1）
No.9-1-11	●お客様情報の活用法（2）
No.9-1-12	■顧客カルテを活かす
No.9-1-13	■顧客カルテ
No.9-1-14	★顧客づくりのレベルチェック
【2】ツールによる販促
No.9-2-1	■電話による販促
No.9-2-2	●電話スキル（1）
No.9-2-3	●電話スキル（2）
No.9-2-4	■DMによる販促
No.9-2-5	■DM事例
No.9-2-6	■DMシーズンテーマ（1）
No.9-2-7	■DMシーズンテーマ（2）
No.9-2-8	●DM作成（1）
No.9-2-9	●DM作成（2）
No.9-2-10	■イベント運営法
No.9-2-11	■イベント売場での注意点
No.9-2-12	●イベントスケジュール表
No.9-2-13	●イベントノート作成
No.9-2-14	■販促ツール POP（1）
No.9-2-15	■販促ツール POP（2）
No.9-2-16	■販促ツール POP事例
No.9-2-17	●販促ツール POP作成練習ノート（1）
No.9-2-18	●販促ツール POP作成練習ノート（2）
No.9-2-19	■販促ツール ラッピング（1）
No.9-2-20	■販促ツール ラッピング（2）
No.9-2-21〜 No.9-2-26	■販促ツール ラッピング事例（1） 〜（6）

10

情報の活用

【1】情報の生かし方
No.10-1-1	■情報ネットワーク作りのポイント
No.10-1-2	■情報収集の方法（1）
No.10-1-3	■情報収集の方法（2）
No.10-1-4	■情報を使いこなす整理学（1）
No.10-1-5	●情報を使いこなす整理学（2）
No.10-1-6	■情報マネージメントセンス（1）
No.10-1-7	■情報マネージメントセンス（2）
No.10-1-8	■情報マネージメントセンス（3）
No.10-1-9	▲情報マネージメントセンス（4）
【2】売場での情報活用
No.10-2-1	■マーケット情報の種類
No.10-2-2	●マーケット情報の収集ルート
No.10-2-3	■マーケット変化の見方、捉え方（1）
No.10-2-4	■マーケット変化の見方、捉え方（2）
No.10-2-5	■マーケットリサーチのコツ
No.10-2-6	■情報誌の見方
No.10-2-7	■トレンド情報の把握
No.10-2-8	■トレンド情報の活用法
No.10-2-9	■時間差MDの本質
No.10-2-10	■店の情報はこう読みとる
No.10-2-11	■情報の流れを知る
No.10-2-12	■POS情報の取り扱い方（1）
No.10-2-13	■POS情報の取り扱い方（2）
No.10-2-14	●ABC分析
No.10-2-15	■売れ筋の見つけ方（1）
No.10-2-16	■売れ筋の見つけ方（2）
No.10-2-17	■ライバル店のリサーチポイント（1）
No.10-2-18	■ライバル店のリサーチポイント（2）
No.10-2-19	▲ライバル店のリサーチポイント（3）
No.10-2-20	■客層ターゲットと分析（1）
No.10-2-21	■客層ターゲットと分析（2）
No.10-2-22	■客層ターゲットと分析（3）

11

販売スタッフの自己管理・自己啓発

【1】仕事のための自己管理
No.11-1-1	■自己管理とは
No.11-1-2	■自分をマネジメントする
No.11-1-3	●仕事のマネジメントチェック
No.11-1-4	■仕事の優先順位
No.11-1-5	●仕事の順位づけ
No.11-1-6	■仕事に詰まったら
No.11-1-7	■チームワーク
No.11-1-8	★チームワークチェック
No.11-1-9	★正しい指示の受け方
No.11-1-10	■人間関係づくり
No.11-1-11	■好印象は外見から
No.11-1-12	■好感メッセージの発信
No.11-1-13	●自分の外見印象チェック
【2】ステップアップのための自己啓発
No.11-2-1〜 No.11-2-4	●自己育成（1） 〜（4）
No.11-2-5	★自分のキャリアアップ（1）
No.11-2-6	●自分のキャリアアップ（2）
No.11-2-7	●人をまねて自分のキャリアアップを
No.11-2-8	■資格を取る
No.11-2-9	■リフレッシュ（1）
No.11-2-10	■リフレッシュ（2）
No.11-2-11	■健康管理
No.11-2-12	■見直そう「べからず」集

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