| コンサルティング会社のノウハウをそのまま本書に！ |
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| 本書の特長と使い方 |
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◎ |
実際にコンサルティングで使われている貴重なツールを本書に集約！ | |
| 本書に収録されているツールは、コンサルティング会社で実際に活用されているものです。コンサル先の各企業で実績を上げてきたツールばかりを本書に収録していますので、成果もハッキリ表れてくるものと自負しております。また、プロが行う研修指導が、自社でいつでも何度でも繰り返し行うことができるのも、大きな魅力の一つといえます。 |
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◎ |
多忙な販売員の皆様を強力にバックアップ！ | |
| 本書は、多忙な販売員の皆様の教育・研修がスムーズかつ効果的に行えるよう「自学自習形式」のツール集として構成されています。各ケース毎に内容はそれぞれ完結していますので、単元の順番にかかわりなく、自社のニーズ、対象者のレベルに合わせて、どこからでも自由にお使いいただけます。もちろん、集合研修用教材としても、そのままご活用いただけます。 |
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◎ |
販売員一人ひとりの接客販売スキルを120% 徹底強化！ | |
| 本書は、大きく「基本編」「実践編」にわかれています。「基本編」では、販売員として必ず押さえておくべき必須基本事項について重点的に学習していきます。基本事項徹底の積み重ねが、お客様の満足を生み出します。「実践編」では、接客販売の様々な場面において顧客満足を最大化させる対応ができるよう、状況の違いや各ケースの特徴を踏まえた具体的な対応法を学習していきます。顧客心理や顧客意識、お客様への効果的なアプローチの仕方、ニーズキャッチ、商品説明・クロージング手法、クレーム対応法などについて深く学ぶことで、販売員一人ひとりの接客販売スキルをさらに高めていきます。 |
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◎ |
あらゆる場面で最高の結果を出すためのノウハウがここに！ | |
| 各事例毎にある「解説・模範対応」では、実績あるコンサルタントがお客様の満足を最大化させるための接客販売の流れ、留意点、ポイント等について、各事例の特性を踏まえながら、わかりやすく具体的に解説しています。販売員の皆様が日々直面する様々な対応場面で、最高の結果を出すための貴重なノウハウを明快に提示してます。自社販売員のさらなるレベルアップを実現させるために―是非本書をお役立て下さい。 |
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| 「お客様は、年間20%〜25%の割合で減っている」という調査結果があります。仮に今後一人も新しいお客様が増えないとしたら、5年後にはお客様は一人もいなくなるということになります。 また、新しいお客様を獲得するには、一度取引をしてくださったお客様に固定客になっていただくための5倍の費用がかかると言われています。 |
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| ◎“顧客”から“個客”へ | ◎“サービス本位”から“お客様本位”へ | |
| 私達はともすると「お客様はなにを、どんなサービスを求めているのか」というように、お客様を一つの枠で捉えようとしてしまいます。しかし、価値観・生活スタイル・商品の多様化、豊富な情報などにより、お客様のニーズは複雑化する一方です。 お客様の数だけニーズがあり、しかもお客様は変化し続けているのです。 |
お客様を一律に捉えてしまうと、「これが最もよいサービスなのだから、お客様は満足するに違いない」という、絶対的サービスがあるかのような錯覚に陥りがちです。 その結果、お客様は的外れなサービスに苛立ち、応対者はその苛立ちにも気がつかないといった、悲劇が生じてしまいます。 必要なのは、「お客様“を”満足させるサービス」（サービス本位）ではなく、「お客様“が”満足するサービス」（お客様本位）です。 |
お客様本位のサービスを提供できるプロフェッショナルを 養成するツール集、それが本書です。 |
| ●本書は、各ケース毎に以下のような構成になっています |
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| ケーススタディをとおして学習する内容 |
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