主要目次

第1部

小売業の新時代が始まる

第1章	小売業を取り巻く環境と変化を見る

1．いなくなる！少子化・人口減少時代の到来

2．中高年層増加で物の売れ方が変化する

3．大型店・チェーン店の拡大と苦悩を見る

4．小売店は急激に減り続けている

5．ネット販売や通販の成長と競合化

6．集客のための販促とディスカウントは大きく変わった

7．コンプライアンスを重視しないと店は潰れる

第2章	新時代の店づくりと店長の仕事

1．「サービスの心」が店を伸ばす

2．「商人」店長がお客様を集める

3．数字を信じない店長がお客様のニーズを引き出す

4．個性を主張する店づくりが顧客を楽しませる

5．店長による磨かれたシステムとノウハウが基盤を支える

6．人を育て活かして人材不足に対応する

第3章	新時代の店長に求められる「力」

1．インターネットと新聞で情報と時流を掴む力

2．優れた観察力で人材と商品を見極める力

3．部下と話さず、部下に話をさせる店長のコミュニケーション力

4．組織を動かすリーダーシップ

5．PCを活用できるスキル

 

第2部

新時代の店長基本マニュアル

第1章

店長の基本業務

1．店長業務の全体像を明らかにする

2．お客様満足度を高める仕事

3．人材を育てて活用する仕事

4．商品の価値を高める仕事

5．売上を上げる仕事

6．利益を高める仕事

7．管理を正しく行なう仕事

第2章	店長のビジョンが未来を決める

1．ビジョンがなければ未来はない

2．目標の設定が成否を決める

3．戦略はお客様を中心に考える

4．年間計画を立案する

5．デイリーアクションプランが重要

6．実行はチームで行なう

7．評価と修正が成功のポイント

 

第3部

顧客満足のオペレーションマニュアル

第1章	ベーシックマニュアル《スタッフ用》

1．はじめに

2．ホスピタリティ・マインドを持とう

3．アピアランスを高める

4．チームワークを生み出すために

5．自分の価値を高める

6．仕事コミュニケーションで相互理解

第2章	商品の作業マニュアル

1．スタッフが行なう作業の基本

2．お客様優先と先入れ先出し

3．作業基準と生産性

4．商品加工のポイント

5．品出し直前の準備

6．作業中に留意すべきこと

7．後片付けと整理整頓

第3章	清掃・クレンリネスマニュアル

1．クレンリネス（清潔さ）の重要性

2．店舗清掃は用具と使い方しだい

3．洗剤の種類と使用方法

4．お客様に喜ばれる売場のクレンリネス

5．商品陳列棚、什器の清掃

6．買い物を清潔な売場でしてもらう

7．クレンリネスを維持するために

第4章	サービス基本マニュアル

1．お客様第一とは

2．スマイルこそサービス

3．心のこもったあいさつ

4．アイコンタクト

5．現金の取り扱い基準

第5章	接客の基本手順マニュアル

1．接客手順の全体

2．お客様を迎えるあいさつ

3．レジでお迎えするあいさつ

4．商品の受け取り・確認

5．レジ登録は正しく行なう

6．正確な会計

7．持ちやすく袋に入れる・包装

8．感謝を込めて商品提供

9．感謝の気持ちを言葉に込めて

第6章	販売時のサービスマニュアル

1．お客様の表情と動きから気持ちを知る

2．タイミングのよいアプローチ

3．お客様の希望・要望を聞いて明らかにする

4．役に立つ提案とお客様を考えたおすすめ

5．お客様のために行なうおすすめの意義

6．商品トラブル、返品の対応

7．クレーム対応は迅速・責任が大切

第7章

開店業務マニュアル

1．防犯・安全は開店前が重要

2．スタッフの役割分担を決める

3．レジの準備と現金の確認

4．商品の確認・在庫確認

5．売場の清掃・開店準備

6．朝礼

7．開店時の仕事

第8章

閉店業務マニュアル

1．閉店直前に行なう業務

2．閉店時間に行なう業務

3．閉店後業務

4．現金関係の締めと保管

5．数量ロスの管理と在庫の把握

6．人件費計算

7．閉店確認で重要な配電盤・ガス・火元

8．店舗から退去する際の防犯確認・最終確認

 

第4部

売れる商品・売場・販売促進マニュアル

第1章	店長の商品マニュアル

1．商品力で売る時代ではない

2．商品価値を知るところから売ることは始まる

3．短い商品寿命を知り商品を考える

4．売りたいものと売れるもの

5．ABC分析の方法と活用

6．主力商品と準主力の違いと分類

7．価格帯別、グレード別を売場で実践

8．商品の動向を見て対応する

9．お客様の声が売れる商品を集める

第2章	店長の売場マニュアル

1．売れる売場とは

2．売場のレイアウト

3．陳列の原則を忘れないで実行する

4．サービスの心で陳列する

5．POPの力が売りたい力

6．お客様に伝わるPOPの作り方

7．商品を引き立たせる技術

8．フレッシュさ、恒常的変化がお客様を呼ぶ

第3章	売場スタッフの商人力

1．売場は担当者で売れ方が違う

2．ストリートファイター

3．売場での商人アクションの実践

第4章	売上アップの販売促進マニュアル

1．販売促進活動の基本

2．販売促進活動は目的で異なる

3．目的別の販売促進活動案

4．チラシを使った販売促進

5．キャンペーン・イベントで盛り上げる

6．季節や行事に合わせての販売促進活動

7．販売促進活動の企画立案を実際に行なう

8．販促実施後の評価と記録

 

第5部

店長のフロアーコントロールマニュアル

第1章	フロアーコントロールの基本

1．フロアーコントロールとは

2．観察するスキルを実践する

3．問題点を発見し優先順位をつける

4．指示を出す、仕事を任せる

5．スタッフの作業を確認し向上させる

6．接客サービスの状態を確認し向上させる

7．クレンリネスを確認し向上させる

8．スタッフを効果的に配置する

第2章	売場のフロアーコントロール

1．商品の品質・鮮度チェック

2．商品の納品時のチェック方法と留意点

3．商品の在庫確認と補充

4．売場の万引き対策をきちんと行なう

第3章	繁盛店へのフロアーコントロール

1．お客様とのコミュニケーションは顧客満足につながる

2．スタッフを活用し、やる気で店を盛り上げる

3．1分間トレーニングでレベルアップ

4．営業中の人件費をコントロールする

 

第6部

店長の人材マネジメントマニュアル

第1章	リクルート＆オリエンテーションマニュアル

1．人口減少時代のリクルートとは

2．店舗の勤務環境をベストにする

3．サービス業に向く人を採りたい

4．やる気を生み出すオリエンテーション

5．事前情報より人のつながりを重視する

第2章	新人スタッフトレーニングマニュアル

1．早期育成の要であるトレーナーとは

2．トレーニングワークブックの作成と活用

3．トレーニングの5STEP

第3章	問題スタッフ対応マニュアル

1．問題スタッフは店長から始まる

2．仕事をしないスタッフへは厳しく対応する

3．快活で明るいスタッフにする

4．反抗的なスタッフを前向きにする

5．ベテラン・年上スタッフのコントロール

6．モラルダウンには厳しさとモチベーションを与える

7．仕事の遅いスタッフを伸ばす活かす

第4章

人材活用マニュアル

1．やる気人材を積極的につくりだす

2．やる気にさせる評価・目標設定

3．時給が上がればモチベーションも上がる

 

第7部

店長のプロフィットマニュアル ──利益向上マニュアル

1．損益分岐点を知って利益を理解する

2．経費の適正使用が利益増大につながる

3．原価のコントロールは基本をきちんと行なう

4．P/Aスタッフの時給をコントロールする

5．水道・光熱費はムダを省きコントロールする

6．消耗品・修繕費・その他雑費のコントロール

 

●店長の実務をサポートする各種フォーマット、チェックリストを収録

● 店長の仕事一覧表

● 店長が描く店舗のビジョン・シート

● 店舗のビジョンと年間計画シート

● デイリーアクションプラン・シート

● 清掃用具・洗剤管理表

● 巡回清掃実施手順

● 店舗清掃・クレンリネスチェックリスト

● クレンリネスカレンダー

● 開店業務・開店作業チェックリスト

● 1日ワークスケジュール管理表

● 月度現金チェックシート

● 朝礼実施シート

● 閉店業務・閉店作業チェックリスト

● ABC分析表

● 販売促進企画書

● 労働環境整備チェックリスト

● スマイル向上トレーニングワークブック

● あいさつトレーニングワークブック

● アイコンタクトのトレーニングワークブック

● お会計のトレーニングワークブック

● 感謝とあいさつのトレーニングワークブック

● 清掃用具の種類と使用法トレーニングワークブック

● 床の清掃トレーニングワークブック

● 駐車場・外周りの清掃トレーニングワークブック

● 入り口周辺の清掃トレーニングワークブック

● ドア・ガラス・枠の清掃トレーニングワークブック

● スタッフ評価表

● 損益計算書シート

● 損益分岐点計算シート

● 時給を上げる影響算定表

● 時給昇給総額試算表

● 電気・ガスon・offスケジュール表

● 水道・光熱費削減チェックリスト

● 月度/経費コントロールシート