| ●考えた、やってみた、行きついたアイデアや工夫が溢れんばかり |
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| 本書の特長と使い方 |
1 |
机上の空論はゼロ。本書には具体的なノウハウがぎっしりです | |
| 著者が事務長を務めている藤原ENTクリニックは、長崎市にあります。設立は平成元年。医師1人、事務長1人、看護師3人、スタッフ10人（看護アシスタント3人、事務・検査スタッフ7人）のクリニックです。ところで、当院には、繁忙期で1日300人、通常でも200人以上の患者が来院されます。なぜ、このようにたくさんの患者が訪れるのか。それには秘密があります。本書で詳しく紹介しているように、さまざまなアイデアや工夫、気配り、しっかりしたノウハウが院内に満ち溢れているからです。ぜひ本書を活用していただき、貴院の活性化、増患、増収にお役立てください。 |
2 |
お金をかけずにできることばかり。本書を活用して始めてみませんか | |
| 本書で詳しく書いているアイデアや工夫の数々は、決して大きな経費や時間のかかるものではありません。「当たり前のことを当たり前にする」という気持ちがあれば、すぐに実践できることばかりです。できるところから始めてみませんか。 |
3 |
他の診療科でも応用可能な内容です。増患・増収のきっかけは本書から | |
| 他の診療科では役に立たないのではとご心配の向きもあろうかと思います。ご心配無用です。他の診療科でも応用可能な事柄を中心に書いてあります。応用して役に立ちそうなアイデアや工夫を積極的に取り入れ、展開する発想こそ、いま大切なのではないでしょうか。こうした取り組みの姿勢が、医院の活性化につながるものと確信しております。 |
4 |
CD-ROMを付録としてつけました。マニュアルや勉強会のミニ教材が簡単に作れます | |
| 本書の中で紹介している「患者さま対話術マニュアル」と「基本的な職場のマナーマニュアル」は、当院で実際に使っているものですが、CD-ROMに収録してあります。貴院でこのようなマニュアルをお作りの際には自由にアレンジして使っていただいて結構です。それと第14章の「こんなときどうする？貴院の勉強会ですぐ使える〈ケーススタディー集〉」に掲載した事例もCD-ROMに収めていますから、コピーしてすぐミーティングや勉強会のミニ教材などに使うことができます。 |
| 本書の内容紹介 |
| 第1章 |
開業以来の患者さま来院促進活動から学んだこと |
| 1. |
看板広告、電話帳広告─実践から得た教訓 | |
| 2. |
コミュニケーション・ツールを「個人レベルの対応」で作る | |
| 3. |
コミュニケーション戦略の柱、それは「広報誌」です | |
| 4. |
院内行事を患者さまと協力しておこなう | |
| 5. |
行きつくところ、宣伝広告で最も効くのは「口コミ」 |
| 第2章 |
心をつかむ患者さまとの対話術 ─すぐ始められることがいっぱいあります |
| 1. |
「こんにちわ」の前に「○○さん今日はどうなさいましたか」 | |
| 2. |
「お荷物お預かりします」 | |
| ● 当院の取り組みへのきっかけ | ||
| ● お預かりのやり方 | ||
| 3. |
「何時までに治療が終わるといいですか」 | |
| 4. |
常にメモを携帯し、活用する | |
| 5. |
「すぐにいたします」 | |
| ● 会計に来られた患者さまに | ||
| ● 電話応対で | ||
| 6. |
「診察時間のことで、何かありますか」 | |
| 7. |
会計スタッフの、次回につなぐ対話術 | |
| ● 会計スタッフの事務処理、対応のポイント | ||
| ● 決まり文句の対応はしない | ||
| ● 真の患者さまサービスを心がける |
| 第3章 |
施設・設備面でのアイデア、工夫の数々 |
| 1. |
当院の設計方針 | |
| 2. |
移動スペースの確保 | |
| ● 車椅子でも自由に移動できるように | ||
| ● 松葉杖のためのフック | ||
| 3. |
受付カウンター | |
| ● 新患カウンター | ||
| ● 再来カウンター | ||
| 4. |
オープンシステムの採用 | |
| 5. |
診察室の椅子 | |
| 6. |
大型モニターの設置 | |
| 7. |
診察台の代わりに、理容室用の電動椅子を設置 | |
| ● 診察室に複数の椅子を置き、院長が移動していく | ||
| ● 理容室用の電動椅子の利点 | ||
| 8. |
治療室にリビングチェアー | |
| 9. |
足元にひざ掛け | |
| 10. |
点滴作業台 |
| 第4章 |
これは使えます！ お金をかけずにできる院内の仕組みやシステム面の工夫 |
| 1. |
カルテに情報欄を設ける | |
| 2. |
使いやすいカルテフォルダー | |
| 3. |
当クリニック考案のカルテの色識別検索システム | |
| ● 旧患カルテ検索の必要性 | ||
| ● 姓名をキーワードに | ||
| ● カルテ検索の実際 | ||
| ● 色識別システムの長所 | ||
| 4. |
治療指示カード | |
| ● 治療カードの使い方 | ||
| ● カード使用の利点 | ||
| ● カードの付加機能 | ||
| 5. |
検査伝票・注射伝票 | |
| 6. |
カラーカードシステム | |
| 7. |
検査の待ち時間に読んでもらう「検査説明票」 | |
| 8. |
温度差をとらえた対応システム(1)広報誌の配布 | |
| ●「温度差」とは何か | ||
| ● 温度差で見分ける広報誌配布方法 | ||
| ● 温度差別配布の効果 | ||
| 9. |
温度差をとらえた対応システム(2)保険証の確認 | |
| 10. |
スタッフが毎日1件以上書きとめ、提出する「現場情報メモ」 | |
| 11. |
「人時管理（にんじかんり）システム」で適切なスタッフ配置 | |
| ●「人時管理」とは何か | ||
| ● パート・アルバイトの活用 | ||
| ● データ分析によるローテーションの作成 |
| 第5章 |
「中断患者さま対策」はこのようにすすめてみませんか |
| 1. |
独自調査からつかんだ「なぜ中断したのか」の理由 | |
| 2. |
中断患者さま対策─その取り組み | |
| ● 中断患者さま対策の考え方 | ||
| ● 中断患者さまの把握のしかた | ||
| ● 中断患者さまへの働きかけ | ||
| 3. |
長期処方患者さまの中断対策 |
| 第6章 |
未収金の発生防止対策とニコニコ回収法 |
| 1. |
未収金の現状把握データから見えてくるもの | |
| ● クリニック側の努力で発生を防げる項目 | ||
| ● データをとりつづけ、対策の効果を確認する | ||
| 2. |
未収金の発生防止策 | |
| 3. |
未収金ニコニコ回収法 | |
| ● 担当者をおき、専用のノートを作る | ||
| ● ハガキによる未収金回収 | ||
| ● 配達証明付き督促状 | ||
| ● 未収金回収の費用対効果 |
| 第7章 |
土曜日休診、完全週休2日制導入で 患者さま受診件数はどう変わったか |
| 1. |
土曜日診療の変還 | |
| 2. |
完全週休2日制にした理由 | |
| 3. |
完全週休2日制実施にあたっての患者さま対応 | |
| ● 休診日変更の案内と事前個別対応 | ||
| ● アフターフォロー | ||
| 4. |
土曜日を完全休診にしても外来患者さまの数は減らなかった |
| 第8章 |
すぐ実行できて効果があがる 患者さまとのコミュニケーションづくり |
| 1. |
グッドタイミングでかける電話「愛のメッセージ」の詳細 | |
| 2. |
広報誌の発行と効果 | |
| 3. |
エレベーターホールの伝言板 | |
| 4. |
ボランティアの生け花 | |
| 5. |
当院の「患者さま対話術マニュアル」（受付編） | |
| ●「患者さま対話術マニュアル」（受付編） | ||
| ※CD-ROMに収録。貴院で自由にアレンジしてお使いください |
| 第9章 |
当院のスタッフ教育と使っている「職場のマナー」マニュアル紹介 |
| 1. |
保険証の療養給付記録を勉強会に使う | |
| 2. |
手作りのすすめ | |
| 3. |
個人評価表の活用で目標をはっきりさせ院内勉強会で学ぶ姿勢を身につける | |
| ● 職種別の評価表 | ||
| ● 目標を立てて自己啓発をうながす | ||
| ● 院内勉強会で、事例を通して学習する | ||
| 4. |
マニュアルで基本的な職場マナーを徹底する | |
| ●「基本的な職場のマナー」マニュアル | ||
| ●※CD-ROMに収録。貴院で自由にアレンジしてお使いください |
| 第１０章 |
他科クリニックでも応用できる繁忙期「花粉症シーズン」対応策 |
| 1. |
ハガキを徹底活用する | |
| ● 当院の「案内ハガキ」は効果抜群です | ||
| ●「案内ハガキ」の文面 | ||
| ● 5月下旬に出す意外性のあるハガキとは | ||
| 2. |
花粉症の患者さま専用ダイアル | |
| 3. |
待ち時間が少なくなった「スギ花粉症患者さま専用アンケート」の効用 | |
| 4. |
患者さまがとぎれた時間帯の価値ある使い方 | |
| 5. |
スタッフの健康管理対策 | |
| 6. |
当院がおこなった花粉症の患者さま「治療満足度調査」 |
| 第１１章 |
初診患者さまへのアプローチ ─予診票で患者さまの心をつかむ |
| 1. |
予診票の事前書きこみ制 | |
| 2. |
予診票の質問項目、書式の工夫 | |
| ● 疾病別、年代別の予診票 | ||
| ● 項目上の工夫 | ||
| ● その他の工夫 | ||
| 3. |
予診票は患者さまとのコミュニケーション・ツールのひとつ |
| 第１２章 |
クリニック経営の変化や状況をデータから読み取る |
| 1. |
サラリーマン本人の3割負担へのアップの影響を分析 | |
| 2. |
外来手術件数の変化をとらえる |
| 第１３章 |
「紹介患者さま」と情報提供料に関する当クリニックの取り組み |
| 1. |
紹介患者さまと診療情報提供料に関わる現状と問題点 | |
| 2. |
情報提供書への患者さまの同意 | |
| 3. |
対応策 |
| 第１４章 |
こんなときどうする？ 貴院の勉強会ですぐ使える〈ケーススタディー集〉 |
| 当院の「5分間ミーティング」や「定例スタッフ勉強会」などで使われてきた〈ケーススタディー〉を集めたページです。クリニックで起こるさまざまな出来事。それにどう対応したらよいのか、著者のコメントから構成されています。「難しい対応を迫られたとき、どう対応しますか？」─貴院においてスタッフのミーティングや勉強会のミニ教材として活用してください。ケーススタディー・シートはC
D - R O Mに収録されていますから、プリントアウトし、人数分コピーするだけで使うことができます。 |
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