本書の内容紹介

第1章	さらに進化している！ 患者さまの心をつかむ究極の対応術

1.スタッフの営業力ってどんなこと？

2.既存患者さまへの電話対応「愛のメッセージ」は年間1,680件に！

3.患者さまの名前を診察前に6回呼ぼう

4.スタッフの声のトーンにも一工夫

5.予約外患者さまの“不満”を“満足”に変える対応

6.領収書の説明を求められたときこうしてはいかがですか？医療の現場でよくあるケース

7.「困った患者さまの対応術」も勉強しよう

第2章	ここまでやってます！ 患者さまを増やす藤原式取り組みの数々

1.“初めよければすべてよし”―12タイプもある予診表

・独居か否か、趣味など、生活背景もチェックする予診表

・予診表記載内容はフレキシブルに変更

・トラブル回避のポイントは「十分な対話」

・メールの活用も検討中、アナログ的な対応も必要か

・「初めよければ、すべてよし」

2.患者さまの姿をチェック＝患者さま満足度調査

・患者さまの「語らなかった」情報をいかに抽出するか

・「患者さま満足度チェックシート」を始めたきっかけ

・チェックシートから患者さまの満足度を把握する

・取り組みの成果から

・患者さまの後ろ姿に声をかける

・モニター制度

・ご紹介患者さまへのお礼のはがき

・他の医療機関を訪問しての感想

3.優先予約診療を増患につなげる方策

・「Access」でオリジナル予約システムを構築

・検査予約を30分から20分刻みに変更

・前月の予約受付で継続受診につなげる

・予約の際に患者さまの本音を聞き出す

・プロジェクトＸから実行委員会

第3章	個人情報保護法への対応

1.個人情報保護法施行と当院の取り組み

・個人情報の重要性をスタッフと共に確認

・院内掲示、規約書等の整備

2.本人確認のポイントは「相手に答えさせること」

・呼び出し・確認方法

・電話での本人確認

第4章	考えたら即実行！ 施設・ソフト面でのアイデアと工夫

1.エレベーターホールは演出の場

・エレベーターホールの伝言板にこめたメッセージ

・スリッパと履物を揃えるのは患者さまへの感謝の気持ち

2.待合室ホールは家庭的な場

3.患者さまを待たせないための工夫

・初診患者さまと再来患者さまのカウンターにも一工夫

・待つことが楽しくなるような意外性のある工夫

・カウンターの外に飛び出して

4.会計スペースを狭くした理由

5.治療指示カードが進化しました

6.障害を持った患者さまが来院されたとき

7.クリニックのコンシェルジュ

8.開放型病院との連携を考えた理由―病診連携

第5章	なぜ未収金が極端に少ないのか ―予防と回収への取り組み―

1.ある患者さまの未収金発生の事例から

2.未収金発生の原因を調査する

3.未収金を未然に予防するために

4.「お約束袋」で患者さまへの信頼を伝える

5.それでも未収金が発生したら？

第6章	有効な中断患者さま対策を公開します

1.黙っていて患者さまがつく時代ではない

2.カルテ情報も積極的に活用する

3.早期のアプローチで約8割が再来

第7章	予約キャンセルを次につなげる対話術

1.かかりつけ歯科医院への受診をヒントにして

2.キャンセル内容を検証し、対応を工夫する

・キャンセル理由の検証

・キャンセル患者さまへの対応に一工夫

・キャンセル時の空き時間を活用する

第8章	不満を言わず去っていく「ウォーカー患者さま」対策

1.患者さまが“ウォーカー”となる原因

2.“ウォーカー”になるのは来院して日が浅い患者さま

3.スタッフ全員で同じ対応を心がける

第9章	予約料を患者さまにご負担いただく ―その反響と対策―

1.予約診療で予約料を患者さまの自費負担に

2.予約料導入後の実例と患者さまからの反響

3.より高まる患者さまの満足度に応えるために

第10章	スタッフの採用・評価と教育法

1.現場からのメッセージ

2.どんな人を採用するか「採用のポイント」

・職員を育てると言うより人を育てる

・まず、クリニックのことをよく知っていただく

・こんな人をスタッフとして採用

・スタッフの家族と親しくなる

・面接試験は試験5分前から始まっている

3.スタッフが納得する研修、教育方法

・医療現場で求められる知識や技術

・新人スタッフの研修

・スタッフのやる気につながる個人評価

4.部署間のすき間を埋めるには？

・医療版「ゆでがえるの法則」

・スタッフの現場での発言から

・意識改革への一工夫

・診療所が抱える問題の大半はスタッフの教育不足に起因

第11章	診療報酬改定と当院なりの対策

1.スタッフからの患者さまの最新情報を診療に役立てる

・「何とかなった時代」から「もう何とかならない厳しい時代」への実感

・マイナス改定を少しでもプラスに変える

2.診療報酬改定に対する当院の取り組み

・医療も介護抜きでは考えられない時代に

・新診療報酬のポイントと当院の取り組み

・後発医薬品（ジェネリック医薬品）について

第12章	クリニックでの私の1日とよくあるケースでの対応の仕方

1.クリニックと私の1日 ―タイムスケジュール―

2.しばしば起きるケース―――当院ではこんなふうにしています

第13章	こんなときどうしたらいい？スタッフ勉強会ですぐに使える 〈ケーススタディ集〉

当院の「5分間ミーティング」や「定例スタッフ勉強会」などで使われてきた〈ケーススタディ〉を50集めたページです。クリニックで起こるさまざまな出来事。それにどう対応したらよいのか、著者のコメントから構成されています。「難しい対応を迫られたとき、どう対応しますか？」―貴院においてスタッフのミーティングや勉強会のミニ教材として活用してください。ケーススタディ・シートはCD-ROMに収録されていますから、プリントアウトし、人数分コピーするだけで使うことができます。