主要目次

第1章	事務長は当直帯と向き合っているか

1 当直帯は16時間、日勤帯は8時間であることを忘れてはならない

1．事務長は最低3ヵ月間、病棟現場の仕事を体で覚えよ

2．日勤帯しか関心を払っていないのではないか

2 当直帯の事務部門の要員配置について

1．当直帯の事務部門は誰が勤務しているか

2．当直帯での事務当直へのクレームに対しては

3 管理当直への事務長の心得と対応 

1．管理当直者に対する事務長の望ましい対応とは

2．朝夕申し送りに私なりの一言

4 当直医の役割の確認と事務長の責務

1．ステルベンの発生時間の統計的把握はしていますか？

2．当直医の確保は事務長の責任

5 当直帯のコメディカルについて

1．病院機能評価で求めている水準

2．休日、夜間のリハビリテーション

6 事務長は当直帯の病棟業務をトコトン知り尽くす

1．病棟業務をタテとワリコミで把握する

2．当直帯にワリコミが発生すると

7 当直帯の週間業務を通じて事務部門を考えてみる

1．週間業務について

2．病棟の当直帯の週間業務を見習う

8 当直帯の救命救急

9 当直帯における職員の仮眠、休憩に関しての留意点

1．長時間勤務への事務長の理解

2．仮眠場所の配慮

10 当直帯の職員の夕食について

11 当直帯のステルベンで事務長が確認したい4つのポイント

1．事務長が掌握したいポイント

2．ある調査結果

12 当直帯での事故・災害発生について

1．指令層が身につけるべきはガイドライン

2．ガイドラインを整理する

13 当直帯のナースコール対応で事務長が承知しておくべきこと

1．ナースコール対応で考えなければならないこと

2．事務長として研究工夫が望まれる

14 当直帯における日勤者の居残り─事務長としての理解

1．現場に精通した事務長になる

2．自分の勉強・学習のため居残る人がいることを忘れてはいけない

15 当直帯における患者家族への対応

16 当直帯における業務の合理化努力をしっかり見る目

1．事務長に見る目があれば現場のやる気がますます高まる

2．見る目がないと

17 事務長は当直帯での患者視点の改善努力を評価できなければいけない

18 当直帯の患者満足度調査について一言

第2章	事務長は病院の表と裏を知り尽くし理にかなった仕事をする

1 病院の収入は玄関から入ると事務長は心得よ

1．表と同じように裏も磨いて一流

2．事務長の目でしっかり確認したいこと

2 来客用駐車場について事務長は次の点に注意されたし

1．少ない駐車スペースを活かす。これも事務長の腕の見せどころ

2．事務長は次の点に注意したい

3 受付事務に対して事務長が気に留めたいポイント

1．結局、何が重要か

2．意外な盲点があることに気がつかない

4 来客ロビーの作り方のノウハウ

1．来客ロビーは病院の格を表わす

2．ホテルや百貨店に学ぶノウハウ

5 院内廊下を抜本的に見直すと斬新な病院に生まれ変わる

6 院内空調管理で何を掌握すべきか

1．病棟現場の状況を把握する仕組みが必要

2．どんな工夫をしたらいいか

7 館内エレベーターと事務長の気配り

1．総支配人としての事務長の職務

2．事務長の気配りと接遇教育の徹底

8 当たり前とされてきた院内照明も快適性から追求し直す

9 院内カラーコーディネートの重要性

1．職員の制服もカラーコーディネートの対象に

2．事務長は履物の色に注意を払っているか

10 病院の外壁・外観の考察

1．病院の外壁は白でないことを奨める

2．緩和ケア病棟にもカラーコーディネートの試み

11 患者お見舞客の飲食についての私の考え

12 院内売店の品揃えについての提案

1．事務長は院内売店の顧客分析をしているか

2．こんな事務長のアイデアはどうだろうか

13院内コンビニエンスストア設置に関して

1．人の動きが1日2,000人以上が出店の条件

2．コンビニ事業者は─、院内コンビニの設置場所は

14 病院のチャームポイントを戦略的に創り出しているか

15 病院機能評価の認定書の掲示はこのようにしたらどうか

16 院内案内ボードに対する考え方と傾向

1．院内案内ボードは斬新なものに

2．最近の病院の院内案内ボードには

17 保険診療以外の報酬を得ようとする時の掲示について

18 院内掲示のルールづくりについて

1．事務長としてこれだけは気をつけよう

2．病院の掲示は白と黒の2色が目立つがこれでいいのか

19 病棟における職員の心づくしの飾り物などに対する事務長の判断

1．患者に対する思いやりの心が底流にある

2．患者視点に立ったものではないケースも見られる

20 病棟ロビーに常時目配りしているか

21 外来受付に関して

1．外来受付の認定水準

2．フロアマネージャーの配置の検討

22 外来診療室について事務長が心得ておくこと

23 外来患者の呼び出しに関して

24 事務長は外来会計の応対状況を把握しているか

1．外来サービスの総責任者は事務長

2．病院向けの料金後払いサービス会社

25 外来待合の雑誌・小物の点検

26 院内放送のルールを定めておくべき

27 院内の「匂い・臭い・におい」に対する取り組みの強化

1．事務長はノウハウを歩いて嗅ぎつけよ

2．看護部門の意識がポイント

3．オムツ交換の時が決め手

28 院内各所の活け物について

29 患者家族用面談室、ゲストルームを生み出す工夫

30 患者お見舞客の宿泊場所の開発・提供を考える

1．病院の中に患者家族・お見舞客が宿泊するケースを想定してみる

2．事務長として新しい発想で新しいサービスの開発を

31 院内イベント開催会場・場所について

1．強烈な病院のチャームポイントになる

2．患者のお孫さんによるミニ・ピアノコンサート

32 病院ボランティアの控え室を重要視しているか

33 臨床学習受習者の控え室など受け入れ時にあわてない事務長の予備知識

1．受け入れ部署と担当者を決めているか

2．準備不足だと難問に直面する

34 入院検討客・相談客案内に使う、とっておきの私のノウハウ

35 病院見学者案内コースに対する事務長の準備

1．病院見学者にはどのようなケースがあるか

2．各ケースの共通事項と特殊事項

36 人間ドック部門の経営を良くするのにやるべきこと9ヵ条

37 病院の汚物庫を見ればその病棟・病院の姿勢が分かる

1．事務長が理解しなければいけないこと

2．CSとES向上のつぼは病院の裏にあり

38 病棟の収納庫（病院の収納術）について徹底研究しよう

1．家庭に比べて病院の収納庫はまだまだ改善の余地あり

2．筆者は収納庫を面談室に転用した経験をもつ

39 病棟休憩室の問題点

1．ステーションに声が筒抜けになっている

2．休憩室でよく見られるケース

40 病棟湯沸かし場で清潔・不潔業務が混在して行われていないか

1．事務長は自分の目で絶対確認すべき

2．次の業務は自院ではどう取り扱われているかをチェックする

41 院内業務用エレベーターについて

1．事務長不在と思われてしまうこんなケース

2．事務長のちょっとした気配りがあれば

42 院内デポジットと事務長が率先してやったらいいこと

43 病院廃棄物の選別管理について事務長の心得

1．廃棄物処理に関する認定水準

2．この問題で事務長は担当部門にまかせきりでは困る

44 病院の廃棄物の回収と事務部門の姿勢

45 病院の糞尿処理について

1．バキュウムカーの来院の設定時間を事務長は確認しておく

2．回収時間が入院患者の到着前に変わった

46 病院のオムツ処分に対する私の意見

1．私の体験から

2．事務長は患者の声に耳を傾け対応を

47 タンクローリー作業が円滑に行われるための事務長の目配り

48 院内電気設備の総責任者は事務長である

49 院内電気配線について事務長がチェックする点

50 機材管理センターについて

51 集中物品管理センターの方向性

1．ここまで徹底的にやると合理化効果が出る

2．思いきった中央管理体制を

52 院内物流を制す─病院のカイゼンの宝庫

1．病院は院内物流が未熟だ

2．ムダ・ムリ・不合理がいっぱいの病院の経営

53 院内物流のバーコード化について

54 ステルベン発生から退院まで新任事務長のチェック事項

55 病院入館者管理に対する私見

1．時間外の来院者の入館者管理は徹底可能

2．2つの事例から考える

56 院内警備体制に関して

1．警備会社に外注する場合

2．第三者賠償責任保険の内容を事務長は確認する

57 病院の来客用タクシーについて留意したいポイント

58 病院の救急車運行についての留意点

1．専任の運転手を配置しておいた方が良い

2．病院救急車を運行させるケースでは看護師の同乗はどうする？

59 民間患者搬送業者との連携について事務長が知っておきたい点

1．民間患者搬送業者の裏事情情報

2．NPO法人と個人事業主の業者は低価格

60 院内の花屋との連携

1．花屋の需要と病棟特性

2．病院と花屋の関係、ここだけの話

61 葬儀業者との連携について

62 清掃業務委託会社との連携で事務長が必ずやるべきこと

1．清潔・清掃の分野での事務長の確認事項

2．大事なチェックポイントはこれだ

63 患者私物洗濯委託業者との連携で必要な事務長の仕事とは

1．業者の選定とクオリティの経時的チェック

2．連携をすすめる場合、うまくいく病院側の担当者のタイプとは

64 理美容委託先との連携について

65 病院食委託業者との連携で事務長が承知しておきたいこと

66 病院食提供部門の物流に関する知識

1．物流なくして食品は語れない

2．こんな事務長に一目も二目も置くようになる

67 病院食院内配膳物流について事務長への提言

68 院内のお見舞客の居場所について創意工夫

1．事務長として肝に銘じておきたいこと

2．廊下と会議室にヒントが隠されている

第3章	未収金、ファンド、コスト、借り入れ─ 事務長が掌握すべき病院のお金のこと

1 入院は患者との諾成契約が病院界の現状だが、これでいいのか

1．書面契約の方が未収金の回避効果が期待できる

2．外来診療の場合を考える

2 入院は患者との間の書面による契約とするのが私の意見

1．なぜ書面による契約なのか、その背景は

2．病院のトラブル回避へ向けて管理力を強化する

3 「入院誓約書兼患者自費負担支払い保証書」の導入をお奨めする

1．事務部門が未収金を放置していてはコスト合理化を叫んでも虚しく響く

2．それの工夫点

4 入院時預かり保証金制度について

5 患者自費負担金の支払方法の考察

　　　　 ─その(1)「持参払い」

6 患者自費負担金の支払方法の考察

　　　　 ─その(2)「口座振込み」

7 患者自費負担金の支払方法の考察

　　　　 ─その(3)「自動振替制度」

8 患者自費負担金の支払方法の考察

　　　　 ─その(4)「その他の支払方法」

9 入院患者自費負担の未収金発生をどの時点で把握するか

1．入院初日に可能─そのノウハウとは

2．毎日終業時にやっておきたいこと

10 未収金回収に対応する担当部門のスタンス

11 病院の未収金回収は誰がいつやるか

1．未収金回収が機能しない体制

2．回収目的の自宅訪問ではいつがベストか

12 病院未収金回収には自力本願主義で

13 病院未収金回収を他力本願でやる場合

14 任意的病院未収金回収法で考えられるアイデア

15 法的病院未収金回収法にどのようなものがあるかとそのポイント

16 病院未収金と取得時効についての知識

1．筆者が取った回収策を事務長はぜひ頭に入れておいてもらうと良い

2．地方公共団体立病院のケースでは

17 公的負担医療と病院未収金

18 病院未収金と医師法19条応召義務

19 診療行為のカルテ記載による診療報酬請求権の発生

1．事務長が十分留意したいこと

2．記載義務がある事項

20 レセプト請求

21 診療報酬請求に対する増減算処置

22 室料差額収入について考える

1．室料差額を支払う顧客層の顕在化

2．CS戦略を展開できるかどうかが岐れ道

23 病院経営と治療と直接関係ないサービスの提供に関わる費用の請求について

1．国から出た極めて重要な通達

2．費用徴収する場合の手続きについて

24 治験に関する報酬について事務長が押さえておきたいポイント

25 病院経営と人的・資本的関連会社を通じた収入

1．病院の収入で許されているものは

2．今後、妙味が増す分野

26 金融機関からの借り入れについて

27 病院の社債発行について有名格付け機関の担当責任者からこんな答えが

28 リースの利用で事務長が頭に入れておきたいこと

29 病院経営と病院関連ファンドの取り組み

30 支払いサイトについて事務長が心得ておくべきポイント

31 病院が資金繰りに窮したとき、何から手をつけていったらいいか

32 余剰資金があったらどうすべきか

33 病院内部の支払上申の決済・支払いについて

34 病院経営と通常コストといわれるものの削減

1．病院のコストを3つに区分して考える

2．コスト削減で筆者が確信しているシナリオ

35 病院経営と安全のためのコストについて

36 病院経営とコンプライアンス違背のコスト

37 金銭および金銭に準じる物品管理について

38 保険による病院の賠償責任ヘッジについて必要な事務長の知識

39 利益保険による病院の建物・設備の保険ヘッジ

40 病院への寄付金の受け入れ

第4章	仕事に磨きがかかる事務長の情報獲得・活かし方作戦

1 病院経営とホームページの有効性

1．患者が病院のホームページをニュースソースしている割合

2．ホームページの注目点

2 入院相談は専任部署・専任者が受け持った方がいいか

1．複数の病院を比較検討している場合

2．入院相談の際の情報のポイントは

3 他院から紹介を受けるとき、3通りの対応がある

4 入院受付で得られる入院患者家族の様々な情報

5 入院初日の患者・家族との面談で事務長が承知しておきたいこと

6 クレーム発生時の診療録のチェックをしているか

7 筆者が行っている顧客満足度調査の工夫

8 ご意見箱と「ベイシェントベル」

9 経験から得た「退院患者アンケート」の作り方の注意点

1．「退院患者アンケート」の特性

2．質問・記入量を多く設定できる利点

10 外来患者満足度調査について

11 外来待ち時間調査について

12 入院患者との情報パイプ作りも事務長の重要な仕事

13 事務長と重要連携先病院の動向・人事の掌握

14 事務長と人脈・気配り

15 警察のバックアップと事務長

16 病院消防・救急隊のバックアップ

17「病院経営の時代」の事務長の腕の見せどころ

1．「病院運営の時代」から「病院経営の時代」へ

2．今の時代、医療制度をウォッチするよりもっと重視したいこと

18 セミナー参加による情報入手について

19 事務長と介護保険制度のウォッチ

20 病院経営と福祉制度ウォッチ

1．福祉と契約

2．福祉における「措置」と同じ悪玉DNAが医療に存在する

21 マスコミとの情報パイプ

22 弁護士との情報パイプについて

23 事務長と不動産業界の情報パイプ

24 求人情報業界とのつながり

25 事務長と地方行政との情報パイプ

26 地元医師会・開業医との情報パイプ

27 情報の電子的管理についての事務長の留意点

第5章	病院の人事・組織について─事務長はこの発想でいこう

1 当直帯に病院のスケルトン（骨格）を見い出した上で戦略的人事を考えてみよう

1．戦略的人事のヒントが隠されている

2．経営機能を担う病院事務系の処遇は横並び主義ではダメ

2 人事・組織は病院の病床数、人員、特性により変動する領域と普遍的な問題がある

1．200床以下の事務長采配の見せどころ

2．事務長が頭に入れておきたい人事・組織作り、4つのキーワード

3事務部門の人事・組織を白紙から考えてみよう←A

　　　　　　　　　……その(1) 医事業務

1．医事業務責任者に求められる能力

2．企画立案能力のある人をどう処遇するか

4A ……その(2) 採用業務

1．漫然とした採用作戦では効果が出ない

2．医師の採用について

3．看護師の採用について

4．経営参謀の採用について

5A ……その(3) 人事一般

6〃 ……その(4) 総務一般

7〃 ……その(5) 購買業務

1．メーカーの購買部門とどこが違うか

2．たな卸しを戦略的に位置づけ

8A ……その(6) 保安・警備

9〃 ……その(7) 経理業務

1．医療法人参加に複数の病院がある場合の経理部の形

2．失われた10年の間に

10A ……その(8) 財務業務

11〃 ……その(9) 主計業務

12〃 ……その(10) 税務業務

13〃 ……その(11) 施設管理業務

14〃 ……その(12) 診療録管理業務

15〃 ……その(13) IT管理

16〃 ……その(14) 総合相談室（MSW）業務

17〃 ……その(15) 地域連携室業務

18〃 ……その(16) 退院コントロール業務

19〃 ……その(17) 入院相談業務

20〃 ……その(18) 営業担当

21〃 ……その(19) CS活動担当

22〃 ……その(20) 看護部以外の教育担当

23〃 ……その(21) 高度な渉外担当

24〃 ……その(22) ボランティア受け入れ担当

25〃 ……その(23) コンプライアンス管理担当

26〃 ……その(24) ホームページ管理担当

27〃 ……その(25) 広報担当

28〃 ……その(26) 法務担当

29〃 ……その(27) 各種委員会事務局

30〃 ……その(28) 秘書

31〃 ……その(29) 機能評価事務局

32〃 ……その(30) 職員心理相談担当

33〃……その(31) 腹心

34〃……その(32) 長老

35〃 ……その(33) 代理者

36〃 ……その(34) ラインの確認

37〃 ……その(35) スタッフ

38〃 ……その(36) 経営参謀

39〃 ……その(37) 生え抜き

40〃 ……その(38) 取引銀行出向者

41診療部門の人事・組織について著者はこのように考える←B

　　　　　　　　　……その(1) 採用・導入

42B ……その(2) 報酬制度

43〃 ……その(3) 人事評価

44〃 ……その(4) 組織体制・担当（病棟・外来・委員会）

45〃 ……その(5) CS活動

46〃 ……その(6) 他の部門との交流

47〃 ……その(7) 学会活動

48〃 ……その(8) 勤務管理および休暇時の代理医

49〃 ……その(9) 意見・要望の引き出し

50〃 ……その(10) 診療部会議・医局会議

51看護部の人事・組織に関して私の意見←C　

　　　　　　　　　……その(1) 看護部長

52C ……その(2) 看護部内の人事・組織

53〃 ……その(3) 看護師の採用

54〃 ……その(4) 介護職員の採用

55〃 ……その(5) 処遇（給与・待遇）

56〃 ……その(6) 人事一般

57〃 ……その(7) 外部研修参加

58〃 ……その(8) 院内保育所

59〃 ……その(9) 産休と勤務復帰

60〃 ……その(10) 委員会人事

61〃 ……その(11) 看護部とCS活動

62〃 ……その(12) 看護部と整理・整頓・清潔・清掃

63〃 ……その(13) 看護部と安全管理活動

64〃 ……その(14) 看護部と感染防止活動

65〃 ……その(15) 看護部と防災訓練

66〃 ……その(16)看護部と患者入院受け入れ

67〃 ……その(17) 看護部と院内旅行・忘年会

68〃 ……その(18) 看護部の病棟行事（飲み会等）

69〃 ……その(19) 看護部員（看護師・介護職）の冠婚葬祭

70〃 ……その(20) 看護部員の制服等

71〃 ……その(21) 看護部員の意見・要望の引き出し

72〃 ……その(22) 看護部内の会議体

73〃 ……その(23) 看護部と病院機能評価

74コメディカル部門の人事・組織について←D

　　　　　　　　　……その(1) 診療部と事務部門の支配力

75D……その(2) 採用

76〃 ……その(3) 人事一般

77〃 ……その(4) 外部研修・出張

78〃 ……その(5) リハビリの実施管理

79〃 ……その(6) 栄養部門のチーム医療参画

80〃 ……その(7) 薬剤部門のチーム医療参画

81〃 ……その(8) 栄養管理実施加算の掌握

82〃 ……その(9) 検査部門の監査

83〃 ……その(10) 検査・レントゲン・薬剤のオンコール体制

84 顧問弁護士について

85 公認会計士について

86 コンサルタントについて

87 各種委員会について

88 プロジェクトの活用について

第6章	病院の意思決定と合意手続き

1 病院界の意思決定・決断・判断

1．判断と意思決定・決断とは似て非なるもの

2．ビジネス界から見るととても悠長に感じる

2 トップに意思決定を依存する体制について

3 組織の合意で意思決定する体制について

4 組織の合意手続きに関して私の見解

……その(1) 経営会議

5 組織の合意手続きに関して私の見解

……その(2) 三役会議

6 組織の合意手続きに関して私の見解

……その(3) チーム医療保険診療委員会

7 組織の合意手続きに関して私の見解

……その(4) 各種委員会と病院の意思決定の関係性

8 決定事項および改定事項の周知方法

9 組織の意思決定内容の告知。患者・家族・顧客への周知徹底

第7章	事務長の病院トラブル対応策

1 悪質なクレーマー対応策

2 恐喝への対応策

3 業務妨害への対応策

4 街宣車への対応策

5 ストーカー行為への対応策

6 不法入国外国人の救急患者

7 臨床実習生の院内事故への保険ヘッジ等

8 証拠保全請求への対応策

9 院内感染発生時の対応策

10 悪性感染症の院内感染排除

11 認定病院患者安全推進事業上の事故報告

12 天災による第三者損害賠償への対応

13 大規模災害発生時の対応策

14 患者無断離院の予防・発生時の対応策

15 ボランティア活動上の事故の保険つなぎ

16 院外レクリエーション上の保険つなぎ

17 食中毒への保険つなぎ

18 火災への備えと保険つなぎ

19 既に他の章でも掲載した病院トラブル対応策について

 

第8章	病院の特殊問題への対応と事務長のあり方を問う

1 医師の応召義務・医師法19条に関して

2 保険診療の公定価格性

3 自由診療の選択

4「療養の給付と直線関係ないサービス等の取り扱いについて」

　……保険局医療課長名保医発0929002通達に関して

1．費用徴収する場合の手続きについて

2．療養の給付と直接関係ないサービス等の具体例

5 療養病床削減問題

6 新研修医制度下の医師の確保

7 資格社会である病院における事務長のあり方

8 看護部が絶対多数である病院における事務長のあり方

1．私の持論─病院は看護部の女系家族だ

2．カンパニーの語源と病院経営の基本

9 病院経営の最高執行責任者である事務長のあり方